Op donderdag 19 april verzorgden Stephany Soerwarso van Integritas Solutions en Heidy Peperkamp van Digna Human Development de workshop "Constructief Onderhandelen".

Iedereen onderhandelt, thuis met je partner of kinderen, op je werk met je baas of collega's of met potentiële klanten.
Met een eigen bedrijf is het belangrijk dat je de juiste argumenten gebruikt om een opdracht binnen te halen. Unique Selling Points (USP), je kennis en ervaring en bovenal jijzelf, als persoon, kunnen iemand beïnvloeden om met je in zee te gaan.

Onderhandelen

De essentie van onderhandelen is dat je vanuit authenticiteit doelgericht de behoefte van de klant doorgrondt en hem helpt een (koop)beslissing te maken, waarbij je je eigen belangen natuurlijk niet uit het oog verliest. Je moet niet ten koste van alles proberen een opdracht binnen te halen.

Het doel van de workshop is:

• Bekend raken met de verschillende onderhandelingsstijlen, gebaseerd op de DISC-methode
• Leren om creatief te zijn en "out of the box" te denken
• Om (lastige) situaties te benaderen met een "panoramaview"
• Meer ontspannen te onderhandelen

 

Het doel van onderhandelen

Bij een goede onderhandeling is er aan het eind een sprake van een win-win situatie.

Het is belangrijk dat als jij een goede opdracht binnen hebt gehaald, je klant daar ook een goed gevoel bij heeft. Alleen dan zal hij terugkomen en je aanbevelen bij anderen.

Je kunt dit goede gevoel bij je klant bevorderen door ervoor te zorgen dat het klikt met jou als persoon. Dat doe je door een degelijke voorbereiding: zoek vooraf uit wie je klant is (social media, website, artikelen en/of blogs...) en probeer uit te vinden wat zijn probleem of behoefte is. Let ook op verbale en non-verbale signalen en speel daar zoveel mogelijk op in. 

Er moet ook een klik zijn met je product/dienst: geef duidelijk aan wat daar de meerwaarde van is, en waarom de klant er echt mee geholpen is.

Als het op beide gebieden klikt, is er meestal sprake van een win-situatie voor de klant.

Het begint met jou

Jij bent, zeker in het geval van een eenmanszaak, het gezicht van je bedrijf. Jouw overtuiging is de sleutel tot het succes.

Overtuigingen bepalen onze gedachten. Ze kleuren je blik naar de buitenwereld. Onze gedachten geven richting aan onze emoties en vorm aan onze reacties. Als je in het verleden door een bepaald type persoon naar behandeld bent, kun je dat gedrag, onbewust gaan projecteren op een ander persoon die zich ongeveer hetzelfde gedraagt, zonder dat je hem echt kent.
Aan de hand van je gedachten doe je dus aannames over hoe iets of iemand zal reageren.
Als je je daar bewust van bent kun je dit onderzoeken en verruimen, zodat je positieve impact vergroot. Als je weet dat jouw gedachten je gedachten zijn kun je ze beter toetsen.

Ga ook na hoe je overtuigingen over je bedrijf zijn. Ben je er trots op? Sta je écht achter je product/dienst? Hoe bewust ben je van je kwaliteit en gedragingen? Hoe vind je dat je naar buiten toe optreedt? 
Al deze punten kunnen je gedrag beïnvloeden. Als je niet met hart en ziel achter je product of bedrijf staat, zal je dat, onbewust, naar buiten toe uitstralen.
En: als je niet in jezelf gelooft, waarom zouden anderen dat dan wel doen?

Puntjes op de i

We hebben het er al eens eerder in een workshop van Lorenzo Homoet over gehad: kleren maken de man/vrouw!

Ook bij een goede onderhandeling geldt: zorg ervoor dat je je prettig voelt in de kleding die je draagt, maar pas deze wel aan de situatie aan. Het moet kloppen met de verwachting die de klant van je heeft. Iemand zal een chirurg in een T-shirt en armen vol tatoeages niet serieus nemen en op zijn minst overwegen om een andere arts te gaan zoeken. Daar staat tegenover dat een eigenaar van een tatoeage-shop meestal niet in een net pak rond zal lopen...

De basis is zelfvertrouwen 

"Wie vertrouwen wil winnen dient zelfvertrouwen te hebben"

Mensen zijn liever in de buurt van een positief persoon die duidelijk voor ogen heeft wat hij wil.

De fasen van onderhandelen

Onderhandelen kent 6 fasen:

1. Voorbereiding
2. Aanvang
3. Analyse
4. Aanbod
5. Adviseren
6. Afsluiten

Deze punten komen hieronder een voor een aan bod.

1. Voorbereiding

"Wie vergeet zich voor te bereiden, bereidt zich voor vergeten te worden..."

Zoek voorafgaand aan een onderhandelingsgesprek het volgende uit:

• Wat weet ik van de klant (LinkedIn, website, blogs)?
• Wat is de aanleiding van het gesprek?
• Wat is de rol van mijn gesprekspartner in het besluitvormingsproces? Soms sturen bedrijven, om het proces te vertragen iemand naar de onderhandelingstafel die verder geen zeggenschap heeft. Het is goed zoiets vooraf te weten.
• Onderscheid het doel (bv het WK winnen) van het resultaat (100 meter in 9,45 sec.). Werk altijd vanuit positieve intenties om inzicht te verkrijgen in de vragen, overwegingen, overtuigingen en interesses van de klant.

Nog een voorbeeld van doel en resultaat: Een goede kennismaking is het doel en het (gewenste) resultaat een offerte binnen halen. Houd in gedachten dat het doel belangrijker is. Als de potentiële klant de kennismaking als prettig heeft ervaren is de kans groot dat de offerte er ook komt. Ga je echter kosten wat kost achter de offerte aan, kan het zijn dat de klant afhaakt en niet meer terugkomt.

2. Aanvang en eerste contact

Kort door de bocht is onderhandelen samenwerken of vechten. Voor een goede onderhandeling moet je zorgen voor continuïteit in de relatie op het gebied van personen/partijen, belangen, communicatie en beïnvloeding.

Als je voorbereiding goed is kun je meedenken met de klant en zo de kans op een klik vergroten. Als er een gelijkgestemdheid is, is er onbewust een referentiekader om samenwerking te bevorderen. Met de DISC methode leer je in eerste instantie je eigen type herkennen, en daarna ook dat van je gesprekspartner. Weet je in welk kwadrant je hem of haar in moet delen, dan kun je daarop inspelen, waardoor er weer meer overeenkomsten zijn.

Er zijn bij mensen drie hersengebieden aan te wijzen:

• Het reptielenbrein: dit is het kleinste en oudste deel van je hersenen. Het ligt in de hersenstam en is heeft maar een doel: overleven. In geval van gevaar is dit deel van je brein die beslist of je vlucht of vecht.
• Het limbische of zoogdierenbrein: Dit deel van de hersenen is betrokken bij emotie, motivatie, genot en het emotionele geheugen. Wordt iemand onder druk gezet, zal hij met zijn limbische brein reageren (=met zijn emoties en niet met zijn "verstand")
• De neocortex: Dit is het hogere brein en betrokken bij de functies die we associëren met denken, mens-zijn en intelligentie.

DISC

In de DISC-methode worden mensen in types ingedeeld. Eerst wordt gekeken of iemand introvert of extravert is.

Een introvert persoon denkt eerst na bij een vraag, neemt de tijd om het op een rijtje te zetten, houdt eerst even zijn mond, heeft verwerkingstijd nodig en kan afhaken bij "gebrabbel" van de ander. "Wat een flapuit"

Een extravert persoon reageert direct op een vraag, ordent tijdens het praten, wordt ongeduldig, "hij heeft me niet begrepen", haakt gemakkelijk af, "Wat een stille".

Een andere manier van indelen is die tussen Denkers en Voelers.

De Denker is taakgericht, ze nemen besluiten op ratio en hebben daar feitelijke onderbouwing voor nodig. De Voelers zijn relatiegericht, ze nemen besluiten op gevoel en intuïtie.

Als je deze twee indelingen combineert krijg je de volgende lijst:

Extraverte denker -> D
Extraverte voeler -> I
Introverte voeler -> S
Introverte denker -> C

De Extraverte Denker -> D (Dominantie)

Je herkent de "D" door een ferme handdruk en directe blik. Hij leunt voorover, is uitdagend, spreekt luid en duidelijk, met opgeheven vinger en korte gebaren. Veel blikken op de horloge als blijk van ongeduld. Hij is ongedurig en snel geïrriteerd (maar vergeet ook weer snel) en heeft een onomwonden woordgebruik. Een voorbeeld is Louis van Gaal.

Een "D" stelt vaak de "wat?"-vraag.

Als je merkt dat je onderhandelingspartner een "D" is, moet je hem de keuze geven, maar gedraag je absoluut niet onderdanig. Hij heeft behoefte aan tegengas, maar hij moet wel winnen. Hij heeft een hekel aan inefficiëntie, dus een goede voorbereiding is hier dubbel zo belangrijk!
Onder druk heeft hij een kort lontje, gedraagt hij zich agressief en egoïstisch. Hij commandeert en geeft anderen de schuld. Zijn valkuil is dat hij zijn gesprekspartner overruled en dat hij zich tactloos en intolerant gedraagt.

De Extraverte Voeler -> I (Invloed)

De "I" wordt vaak als een positief persoon gezien. Hij stapt uitnodigend, hartelijk en glimlachend op mensen af. Zoekt fysiek contact met schouderklopjes en aanrakingen. Hij beweegt gesticuleerd en veel. Zijn stemgebruik is geanimeerd, zijn gezichtsuitdrukkingen zijn expressief en zijn woordgebruik is beeldend. Een voorbeeld is Barack Obama.

Een "I" vraagt vaak "Wie?"

Deze mensen zijn wars van details, en een gesprek gaat alle kanten op. Je moet dus in een onderhandeling er goed voor zorgen dat je bij de pinken blijft en de belangrijke punten voor ogen houdt. Hij is vertrouwend, vriendelijk, charmant, maar onder druk wordt hij onrealistisch, gaat veel praten, wordt doelloos en naïef. Zijn valkuilen zijn dat hij te goed van vertrouwen kan zijn. Hij houdt van waardering en erkenning.

De Introverte Voeler -> S (Stabiliteit)

De "S" is vriendelijk en rustig, attent maar afwachtend. Hij kijkt je aan, maar vermijdt al te direct oogcontact. Hij knikt veel een begrijpend. Hij heeft een zachte handdruk, zacht stemgebruik, weinig expressie en een zoekend woordgebruik. Een voorbeeld is Nelson Mandela

De vraag van de "S" is "Hoe?"

In een gesprek met iemand van dit type zul je merken dat hij houdt van harmonie en wars is van conflicten. Hij komt rustig, geduldig en relaxt over. Onder druk wordt hij weinig flexibel, twijfelend, ongeconcentreerd en behoedzaam. Hij laat zijn emoties niet zien en lijkt eentonig. Een mogelijke valkuil voor deze mensen is dat ze slecht tegen haastklussen, onaangekondigde veranderingen en veel schakelen kunnen.

Tijdens het onderhandelen zal het er niet hard aan toe gaan. Hij vindt het moeilijk om "nee" te verkopen en zal proberen een goede band op te bouwen. Hij is meegaand en heeft het beste met je voor. Hij moet er dus goed op letten dat hij zijn eigen grenzen goed in de gaten houdt en zich realiseren dat het om de inhoud gaat en niet om de relatie. Met andere woorden: je kunt een "conflict" hebben over een bepaald onderwerp, zonder dat van invloed hoeft te zijn op de band die je met iemand hebt.

De Introverte Denker -> C (Conformiteit)

Een "C" is correct en beleefd, maar bewaart wel fysieke afstand. Hij kijkt je onderzoekend aan, maar niet te lang. Hij heeft een vlak stemgebruik dat monotoon klinkt en met een precies woordgebruik. Hij gebruikt weinig gebaren en heeft weinig expressie in het gezicht. Hij heeft behoefte aan veel (feitelijke) informatie en garantie en zekerheid. Een voorbeeld is Bill Gates.

Een "C" vraagt vaak "Waarom?"

Hij wil goede antwoorden hebben, je verhaal moet kloppen en overtuigend zijn. Zorg voor precisie en nauwkeurigheid. Onder druk wordt een "C" overkritisch, pessimistisch en snel aangebrand. Hij houdt van rechtvaardigheid en rationeel. Zijn valkuilen zijn dat hij teveel defensief kan worden, als afstandelijk of stil en teruggetrokken wordt gezien en dat hij teveel zijn eigen weg gaat.

In de onderhandelingen moet je komen met goede (dossier)kennis. Hij is van nature wantrouwend dus je moet je goed voorbereiden.

Gedrag in het algemeen

Gevaarlijke en zeer spannende situaties geven stress. Mensen reageren dan met hun reptielenbrein en gaan óf de strijd aan óf zullen vluchten of zich klein maken. Gelukkig komt dit tijdens onderhandelingen eigenlijk niet of nauwelijks voor.

Als iemand druk ervaart reageert hij met zijn limbische brein. Hierdoor verhardt zijn temperament, en soms kan het gebeuren dat hij tegengesteld van zijn eigenlijke type reageert (vanuit oude inprentingen).
Als je merkt dat dit bij je gebeurt, is het belangrijk om je rust terug te krijgen. Adem een paar keer goed in en uit, of vraag even om een pauze.

In een veilige omgeving gaat iemand op onderzoek uit, hij analyseert de situatie, communiceert op een bewuste, open manier en gaat de dialoog aan.

Om een goed gesprek met iemand aan te gaan is het aan te raden om een beetje over te schakelen naar het type van je gesprekspartner.

3. Achterhalen van de behoefte

Alleen de klant weet wat hij zoekt, en daar kom je alleen achter door te vragen en te observeren. Maak hierbij gebruik van verschillende vaardigheden:

• Gebruik je kennis over DISC
• LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen)
• Vragen stellen
• Scherpzinnig, objectief waarnemen (mindful) -> vertrouw op je onderbuikgevoel.

Goed luisteren bevordert het communicatieproces en daarmee de onderlinge verhoudingen. Met een open houding en een oprechte interesse kom je het verst. Houd daarbij in gedachte dat je de klant 80% van het gesprek laat voeren, en jij maar 20.
Toon empathie, mensen vinden het fijn om gehoord te worden.

Pas op om vooringenomen aannames te maken. Ga er bijvoorbeeld niet standaard van uit dat mensen je product wel te duur zullen vinden. Ga juist met een open mind het gesprek in.

Je komt het meest te weten wanneer je open vragen stelt aan je potentiële opdrachtgever (Wie, wat, waar, waarom...). Hierdoor is er ruimte voor informatie.

Toch is het in bepaalde gevallen ook handig om gesloten vragen te stellen. De bekende "truc" is dat als iemand al een paar keer met "Ja" heeft geantwoord, het steeds gemakkelijker wordt om op de volgende vraag ook "Ja" te zeggen.

4. Aanbod

Pas je aanbod aan aan de behoefte. Geef aan waarom iemand voor jouw product of dienst moet gaan, wat je toegevoegde waarde is. Speel in op:

• het product/de dienst: kwaliteit
• het onderscheidend vermogen (het hoofd): toegevoegde waarde
• de emotie: passie, oprechte intentie (willen bijdragen), jouw WHY

Zorg ervoor om op hetzelfde level te zitten met je klant en dat jouw visie en missie overeenstemt met die van hem.

5. Adviseren

• Durf te sparren met je klant
• Motiveer je aanbod
• Praat in mogelijkheden, niet in beperkingen
• Onderzoek de (ogenschijnlijke) weerstanden

Echt helpen is niet leveren wat de klant vraagt, maar wat hij nodig heeft.

6. Afsluiten

En dan komt de offerte op tafel...

Reageer op non-verbale signalen en vraag naar de reden en tegenargumenten. Probeer een "Nee" dat in de lucht hangt voor te zijn en doe eventueel een stap terug (haal een eerder besproken onderwerp uit het gesprek terug waarin aangegeven werd dat er echt wel behoefte was aan jouw product of dienst. Vraag een bevestiging en check de tevredenheid.
Maak concrete en heldere afspraken, en kom deze ook na.

Conclusie

Zorg er tijdens de onderhandelingen voor dat de onderlinge relaties goed zijn. En mocht je als verkopende partij het gevoel krijgen dat je aan het kortste eind trekt? Nee is ook een antwoord.

 

Mocht je na dit hele verhaal nog vragen of opmerkingen hebben, neem dan contact op met Stephany of Heidy